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你的企业是真的以客户为中心吗？｜红杉汇内参 [ 编者按 ] 知易行难。没有一家公司会说本身不是以客户为中心的，但把这一思想从墙上落实到动作上，仿佛城市有差别水平的行动变形。换个看问题的视角，你的思考会大纷歧样。

从企业的角度，会把客户分为方针客户、潜在客户、销售线索、MQL、SAL、SQL等；但从客户的视角来看呢？他们会先从梳理需求出发，相识现有市场上的解决方案，然后会见你的官网、阅读阐发师陈诉、电话接洽、摆设碰面等。真正做到以客户为中心，是阐发和把握客户在寻找解决方案历程中的需求、难点和决议点，从而让本身的业务流程与之匹配。

每期监测和精编中文视野之外的全球高价值情报，为你提供先人一步洞察时机的新鲜资讯，为你提供进级思维方式的深度内容，是为 [ 红杉汇内参 ]。内参 你的企业是真的 以客户为中心吗？ 作者：Laura Patterson 编译：洪杉 险些所有公司都自认为是以客户为中心的。强大的、以客户为中心的企业文化，是将来业绩的独一，也是最重要的驱动力。虽然许多公司都盼望造就以客户为中心的文化，但一份客户体验状况陈诉显示，只有12%的受访公司能称得上“极其注重以客户为中心”。

你的公司是个中之一吗？下面这些问题能帮你快速自查。设身处地，从客户的角度想一下他们会给每个问题打几分。（1-10分制，10代表很是同意，1代表很是差别意） ●作为供给商或互助同伴，你可以或许比你的竞争敌手更好地思量我们的好处，并调动资源为我们办事。

●你在塑造我们地点的供给链方面发挥着主导感化。展开全文 ●你是我们供给链中不行或缺的重要部门。

●你相识我们的采购方式和决议机制。●你比你的竞争敌手更相识价值对我们的意义。●你以我们的价值为驱动因素，精心开辟新产物/办事。

●比拟你的竞争敌手，我们更喜欢你的产物和办事，是因为它们能更好地满意我们的需求或解决我们的问题。●我们可以信赖你，来获知需要购置哪些产物和办事，以及当前的产物组合是否仍然合适。●你们很好地整合了我们相互的流程。

●你对我们的业务有足够的相识，可以或许打造出能给我们带来竞争优势的解决方案。对于以上问题你是否能轻松拿下？假如每个问题的得分都低于8分，那么可能是时候要做出一些改变了。找到客户存眷的核心 当企业遵循以下六个步骤时，他们就能改善内部协调性，而且变得越发以客户为中心。

▨ 放弃过时的销售漏斗。销售漏斗模型是一个使用汗青有112年之久的东西，但这也是造成理解错位的泉源。

它允许甚至勉励市场和销售团队分隔运作，酿成相互独立、业务勾当不相关的孤岛。要改变什么？那就是改变你的存眷点，要以客户为中心。积极相识客户是如何举行“他们”的购置路程的。▨ 明确划分客户购置历程的各阶段。

用专业术语标志客户从市场观察到购置解决方案的整个历程。这并不是说我们要重塑销售漏斗模型，不管你是用本来所谓的方针客户、潜在客户、销售线索、MQL （市场所格的销售线索）、SAL （销售接管的线索）、SQL （销售及格的线索）……还是用任何你喜欢的定名方式，都没问题。但要知道，没有客户愿意被别人认为本身是商机。

在整个销售历程中，要围绕客户正在做什么也就是他们的动作，来决定你要将如何定名各个阶段。之后，市场营销和销售的方针就是帮忙客户顺利通过各个阶段，从而最终告竣生意业务。

虽然细分市场、锁定方针客户和确定及格的销售线索这些也很重要，但在举行下一步之前，相识为什么要从头划分各个阶段，以及这样的划分与销售漏斗模型有什么差别，是至关重要的。假如你还是不太大白，我们换个方式来想这个问题：当使用以销售为中心的销售漏斗模型时，我们专注的是我们自身所做的工作——识别买家、召会议议、评估需求、确定预算、提交报价、方案展示、递交提案。

而当我们切换成客户的视角时，我们存眷的则是他们为此做了什么——会见网站、下载文档、阅读阐发师陈诉、电话接洽、摆设碰面。这不仅仅是用词的问题，它更关乎的是视角问题。当你变换了看问题的视角，你的内部流程也会相应差别。

▨ 确定哪些可调查到的行为可以表白客户的介入度更高。要制止使用MQL （市场所格的销售线索）、SAL （销售接管的线索）、SQL （销售及格的线索）等反应内部视角的术语。没有客户但愿本身被贴上一个“销售线索”的标签。

要围绕客户的介入度来设置你的内部流程，并将这种介入度作为你业务流程的基础。在举行这一步时，历程往往长短常重复的，想要真正理解客户购置流程，关键就在于识别并找到他们购置历程中那些代表更高介入度 （亦即暗示他们对这单生意业务更感乐趣）的行为。这需要你当真做些研究，并从市场营销和销售系统得到相关的数据，也需要从第一手资料研究中获取数据。

要从数据着手，而非你的业务流程。▨ 营造购置气氛。

这是市场营销部的主要职责之一，它们必需相识市场的需求和将来潜力，识别客户，并评估公司的竞争潜力。以客户为中心将有助于这一历程。

▨ 将你的推广勾当与客户购置历程相匹配。专业论坛/展会、网红营销、SEO、告白和营销勾当都是常见的市场推广勾当，关键是要明确哪些办法在各个阶段的效果最好。比方，在客户举行市场观察的阶段，销售的关键是使本身更容易被客户找到。

可以使用诸如有机和付费搜索、社交媒体、借力靠得住的网红和相关范畴的专家、介入在线社区等计谋，这些都有助于我们被潜在客户发明。一旦客户进入到寻找解决方案的阶段，就需要使用博客、颁发文章、电子书、通讯邮件、教育性网络研讨会、教程视频/播客和专家指南等方法来吸引客户。关键是，差别的阶段要有针对性，使用差别的推广手法。

▨ 找到合适的方法来识别你的最佳时机。是的，说的就是时机评估。给时机打分可以让你确定哪些时机更值得造就或跟进，哪些是更容易促成生意业务的。

评分的方法有许多种，发起接纳涵盖了契合度 （fit）和详细行为 （behavior）的方法。以客户为中心，鞭策有机增长 以客户为中心的公司会心识到，公司的成长取决于如安在市场上有所作为，为客户缔造价值。

当你以客户为中心时，每做一个决议都要先问问本身以下五个问题： ●客户的需求、痛点和他们更体贴的是什么？ ●此刻他们是如那边理这些问题的？ ●我们如何帮忙他们解决问题或实现需求？ ●我们如何能从各类替代方案中脱颖而出？ ●我们将如何通报这种价值？ 有了这些问题的谜底，对于你的方针客户是谁，他们的需求是什么，以及如何帮忙他们解决代表性的、有说服力的、紧急的问题，你会有更靠得住的掌握。无论你用的是上述方法还是其他方法，关键都在于找到一种合适的方式来更好地相识你的客户，相识他们走到购置流程的哪一步了，这样才能真正实现以客户为中心的驱动成长模式。情报 #从描述需求向描绘结果转变# 为什么ToB企业此刻要尤为存眷结果？ 企业客户越来越喜欢消费“办事”而不是直接购置，这不行制止地会对客户忠诚度和续订率发生影响，未能存眷客户实施结果对ToB办事商来说是有害的。

必需先告竣厘革共鸣，然后才能推广解决方案的利益。所以： ▨ 以问题或解决方案为导向的思维方式要转变为以结果为中心的销售方式。今天的客户不是要寻找通用的“解决方案”，在他们筹办改变之前，需要确定在预期的成本和时间规模内实现他们所期望的详细业务结果。▨ 存眷结果而不是需求。

在“需求”和“业务结果”之间做个区分：“需求”是大大都以解决方案为中心的公司勉励销售人员去发明和开辟的。而结果代表着客户的当前状况和更好的将来状态之间的切实的努力变化，这些结果的实现凡是是决定一个项目是否乐成的最重要的因素。▨ 决议者体贴结果。假如客户想要的贸易结果从一开始就不清楚，那么就很难证明实现你的解决方案的贸易价值。

▨扩大结果差距。当结果差距看起来很小且不变时，客户很可能会认为他们可以维持近况。但当结果差距似乎很大并且还在扩大时，他们更有可能决定需要采纳紧迫动作。#奈何制止俄罗斯套娃式的怪圈# 贝佐斯在雇用前会问HR的3个问题 在1998年写的一封信里，他明确说明晰亚马逊必需具备的高尺度雇用条件，要求详细口试官来思量，此刻来看仍然有效： ▨ 你浏览这小我私家吗？“假如你思量糊口中所浏览的人们，那么他们很可能是你可以或许向他们进修或鉴戒的人。

就我而言，我一直积极只与我浏览的人一起事情，而且我勉励这里的人也一样苛刻。” ▨ 这小我私家会提高他们地点小组的平均效率吗？“我们想与平均出产力作斗争，门槛必需不停提高。我请大家设想一下5年后的公司。

那时，我们每小我私家都应该环视附近，然后说：‘此刻的尺度是如此之高，孩子们，我很兴奋我其时走进来了！’” ▨ 这小我私家在哪个范畴可以成为超等巨星？“很多人具有奇特的技术、乐趣和概念，可以富厚我们所有人的事情情况。这甚至与他们的事情无关。” 返回，检察更多。

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